Сотрудники магазина Macy’s одержали победу в сложном процессе самообслуживания

Macy's (M) сообщает о прибылях и убытках за 4 квартал 2020 г.

Люди в масках идут по Геральд-сквер 8 января 2021 года в Нью-Йорке.

Анджела Вайс | AFP | Getty Images

Когда в 2018 году Macy’s представила новую функцию самообслуживания в своем мобильном приложении, универмаг рекламировал, как покупатели могут просматривать магазины, не беспокоясь о очереди в кассу. Однако для некоторых сотрудников магазина это вызвало тревогу и опасения, что это поставит под угрозу их работу или снизит их заработную плату.

Три года спустя профсоюз, представляющий сотрудников Macy’s, одержал победу, оспаривая технологический подход и то, как он исключает их из комиссионных. На прошлой неделе независимый арбитр постановил, что Macy’s нарушил свое торговое соглашение, и сказал, что компания должна исключить такие отделы, как мужские костюмы и косметика, которые имеют комиссионную оплату из самообслуживания.

Жалобу подали около 600 сотрудников шести магазинов в районе Бостона и Род-Айленда, которые входят в United Food and Commercial Workers. UFCW представляет 1,3 миллиона сотрудников, в том числе более 11 000 сотрудников Macy’s в крупных городах, включая Сиэтл, Сан-Франциско и Нью-Йорк.

Трудовой спор высвечивает напряженность между технологиями и работниками розничной торговли. В течение многих лет розничные торговцы, от универмагов до крупных бакалейных лавок, мчались, чтобы не отставать, поскольку онлайн-гигант Amazon и бренды электронной коммерции, ориентированные непосредственно на потребителя, украли долю рынка.

Amazon сделала технологии центральной особенностью, поскольку она расширяет свою физическую базу. В своих магазинах под названием Amazon Go компания использует высокотехнологичные системы камер, которые автоматизируют оформление заказа, ускоряя платежи для клиентов и устраняя необходимость в кассирах. Предполагается, что эта технология будет использоваться по крайней мере в некоторых полноразмерных продуктовых магазинах Amazon Fresh. Платежная система со сканированием ладоней распространяется и на магазины Whole Foods.

С пандемией дебаты снова вышли на первый план. Потребители загрузили приложения и приняли новые способы совершения покупок, такие как самовывоз, чтобы ограничить поездки в магазины и социальную дистанцию ​​во время кризиса в области здравоохранения. Попутно покупатели научились любить дополнительное удобство, которое предоставляют эти услуги. Для ритейлеров возникает необходимость адаптировать свои цифровые возможности, цепочку поставок и персонал, чтобы не отставать от потребительских предпочтений.

Например, по данным Mastercard, массовыми платежами стали бесконтактные платежи. Было обнаружено, что 41% личных транзакций во всем мире в третьем квартале 2020 года были бесконтактными, по сравнению с 37% во втором квартале и 30% годом ранее.

Оставаясь конкурентоспособным

Сантьяго Галлино, профессор Wharton School, специализирующийся на цифровой трансформации, сказал, что ритейлеры, в частности, находятся под давлением, «чтобы они переосмыслили себя и переосмыслили роль сотрудников», в противном случае они рискуют исчезнуть. Индустрия изобилует предостерегающими историями, от RadioShack до Toys R Us.

Macy’s не хочет присоединяться к этому списку. Он боролся с длительным периодом падения продаж. Его продажи падали три года подряд, с 2015 по 2017 год. В 2019 году выручка снова упала. Пандемия усугубила проблему, временно закрывая магазины и вызывая падение годовых продаж примерно на 28%.

В арбитражном разбирательстве Macy’s заявила, что технология необходима, чтобы «оставаться конкурентоспособной на постоянно меняющемся розничном рынке».

Хотя Macy’s отказался комментировать исход арбитража, решение не окажет немедленного влияния на клиентов.

В 2018 году компания расширила систему самообслуживания, называемую сканированием и оплатой, во всех своих примерно 500 магазинах Macy’s. Клиенты могли сканировать штрих-коды на товарах с помощью своих телефонов и самостоятельно применять купоны или скидки в рамках программы лояльности, но для этого требовались защитные бирки. снял сотрудник. Из этой функции были исключены некоторые отделы, такие как дорогостоящие товары, такие как матрасы и ювелирные украшения.

По словам представителя компании Блэра Розенберга, Macy’s отключила эту функцию для технических усовершенствований в октябре и не знает сроков, когда она вернется. Он не будет доступен в магазинах, на которые распространяется арбитраж.

Однако руководители Macy’s заявили, что она направит свои инвестиции в свой цифровой бизнес. На виртуальной конференции, организованной Goldman Sachs в сентябре, временный финансовый директор Macy’s Фелисия Уильямс заявила, что использование технологий, в том числе самообслуживания, для улучшения качества обслуживания клиентов является приоритетом.

По словам Галлино из Wharton, по мере того, как ритейлеры адаптируются, чтобы оставаться актуальными, лидеры должны соблюдать тонкий баланс: добавлять технологии, которые нужны клиентам, при этом подчеркивая важность сотрудников, даже если их должностные обязанности меняются.

«Если речь идет о сокращении рабочей силы, сокращении рабочего времени, реакция этих торговых партнеров не является неожиданностью», — сказал он. «Но если розничный торговец объяснит трансформацию, через которую проходит отрасль, и то, как сотрудники добавляют ценность в этой среде, то я надеюсь, что и сотрудники, и руководство смогут добиться большего».

Он сказал, что и в цифровом мире комиссии стали сложнее. По его словам, раньше розничные торговцы использовали заработную плату для стимулирования усилий сотрудников в торговом зале, от приглашения покупателей других размеров до рекомендаций товаров. Расплата приходила продавцу, когда он или она проверили клиента.

Однако все чаще покупатели могут приходить в магазин, чтобы примерить обувь, просмотреть проходы или задать вопросы — только для того, чтобы позже купить товар в Интернете. По его словам, это может затруднить отслеживание роли сотрудников в этой продаже, даже если они сыграли важную роль в этой продаже.

«Связь между причиной и следствием не так очевидна», — сказал он. «В тот момент, когда эта ссылка разрывается, мой торговый представитель может потерять стимул быть полезным и обращать внимание на потребности клиентов».

По его словам, поскольку магазины в большей степени служат выставочными залами, розничные торговцы должны придумать новые способы стимулировать качественное обслуживание клиентов.

‘Только начало’

В рамках постановления Macy’s должна выплатить компенсацию, которую сотрудники этих шести магазинов могли бы получить примерно на 2 000 долларов от общего объема продаж, осуществленных посредством сканирования и оплаты.

Фернандо Лемус, представляющий работников, подавших жалобу в качестве президента UFCW 1445, сказал, что функция самообслуживания привела к небольшому количеству продаж в магазинах. Даже в этом случае, сказал он, сотрудники хотят быть уверенными, что смена обязанностей не приведет к сокращению заработной платы.

«Поскольку технологии в этой отрасли продолжают развиваться, мы были обеспокоены тем, что это только начало», — сказал он.

По его словам, за последние пять лет количество работников Macy’s в его местном профсоюзе сократилось примерно на 33%, поскольку розничный торговец сокращает свою рабочую силу, а некоторые из тех, кто все еще работает в магазинах, перешли на рабочие места, такие как выполнение онлайн-заказов.

Для Терри Баркетт, которая работает в магазине Macy’s в Уорике, штат Род-Айленд, решение арбитра стало облегчением. По ее словам, в отличие от некоторых ее коллег, ее зарплата не основана на комиссионных. Но она сказала, что беспокоится, что сканирование и оплата могут в конечном итоге привести к магазинам с небольшим количеством кассиров, если таковые вообще имеются.

Баркетт проработал в Macy’s 19 лет. Она сказала, что с удовольствием помогает клиентам найти идеальный подарок на день рождения или наряды для особых случаев — и часто выглядит высоко и низко, выбирая нужный цвет, стиль или размер. Она сказала, что считает человеческие связи одним из самых сильных инструментов розничных торговцев для повышения лояльности и увеличения продаж.

По ее словам, буквально на этой неделе она проверила клиента и заметила логотип Tommy Bahama на его рубашке. Она сказала ему, что бренд продается, и указала на дисплей.

«Он побежал прямо туда. Он получил еще два [shirts], — сказала она. — Приложение этого не видит.

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *