Приобретение AmEx онлайн-кредитора Кэббиджа нанесло ущерб заемщикам ГЧП

Приобретение AmEx онлайн-кредитора Кэббиджа нанесло ущерб заемщикам ГЧП

Когда пандемия закрыла семейный бизнес по чистке ковров Доун Линдси в прошлом году, программа правительства США по защите зарплаты стала кратким, но важным средством выживания. Чтобы получить ссуду на сумму 7500 долларов США, Линдси обратилась к онлайн-кредитору Kabbage, услугу, рекомендованную ее бухгалтером.

Линдси, которая управляет компанией вместе со своим мужем Тоддом, сказала, что процесс прошел гладко и легко. Но второй раунд финансирования ГЧП, который Управление малого бизнеса открыло в январе на фоне продолжающегося экономического кризиса, стал кошмаром. Это потому, что Линдси сейчас имеют дело с совсем другим Каббажем, чем тот, которого они помнят.

American Express приобрела Кэббидж в августе. В сделку не вошел ссудный портфель Кэббиджа, который стал одним из крупнейших в стране по распределению средств ГЧП. Осиротевшее подразделение, теперь известное как K Servicing, оставило заемщиков разочарованными, сбитыми с толку и ищущими ответы, пока их бизнес висит на волоске.

«Это худшая компания, и мы можем потерять ссуду, в которой отчаянно нуждаемся для нашего бизнеса», — сказала Дон Линдси из своего дома в Луле, штат Джорджия, примерно в 70 милях к северо-востоку от Атланты. Пара основала Esteamed Solutions в 2018 году на пенсионные деньги, полученные за годы ожидания Донна за столиками в суши-ресторане и карьеры Тодда в Cargill. «Мы почти до конца сэкономили», — сказала она.

Проблемы Линдси знакомы тысячам клиентов Kabbage, которые в прошлом году испытали облегчение, когда финтех-компания пришла им на помощь с простым в использовании онлайн-приложением, которое могло помочь им пройти через сложный процесс. Многие банки и кредитные союзы изо всех сил пытались удовлетворить потребности получателей в государственной программе для малого бизнеса на сумму 349 миллиардов долларов.

В прошлом году в рамках своей серии Disruptor 50 CNBC включил Кэббиджа (24-е место в списке 2020 года) и подчеркнул стремительный переход компании к партнерству с небольшими банками и переходу на кредиты ГЧП, помогая получить экстренную помощь ресторанам, бутик-отелям, салонам красоты и угловые розничные торговцы. На момент публикации в июне Кэббидж предоставил финансирование более чем 130 000 предприятий со средним размером кредита около 29 000 долларов. Роб Фрохвайн, соучредитель, а затем генеральный директор Каббиджа, назвал это «ярким моментом финтеха».

По словам Каббиджа, к концу раннего продления ГЧП в августе количество одобренных компанией заявок увеличилось почти до 300000, на общую сумму 7 миллиардов долларов в виде финансирования малого бизнеса, что сделало его вторым по величине кредитором в США по объему ГЧП, уступая лишь Банк Америки.

Позже в том же месяце вмешалась American Express, купившая «практически всю» компанию Kabbage, включая команду компании из Атланты, а также ее технологию кредитования малого бизнеса и платформу данных.

Но когда заемщики ГЧП вернулись за своими вторыми займами в начале 2021 года, стало очевидно, что American Express оставила после себя неразбериху.

В электронном письме, отправленном CNBC, American Express повторила свои прошлые заявления о сделке и предложила заемщикам обратиться в K Servicing.

«Этот портфель и связанные с ним обязательства по обслуживанию остались за Kabbage, Inc., которая теперь работает как K Servicing», — сообщает American Express. «Клиенты этих ссуд должны обращаться в K Servicing за поддержкой. Мы знаем, что сейчас трудное время для малых предприятий и кредиторов, которые обрабатывают запросы ГЧП. Мы надеемся, что K Servicing сможет быстро решить любые проблемы с обслуживанием, влияющие на своих клиентов».

Клиенты обращались в K Servicing в массовом порядке. Это не помогает. Better Business Bureau было наводнено однозвездочными отзывами от заемщиков, которые жаловались на «халатность» и «некомпетентность» K Servicing и предлагали убедительные рекомендации другим: «НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИХ УСЛУГИ!» Страница Facebook под названием K Servicing PPP Loan Support Group насчитывает более 2000 участников.

В то время как American Express дистанцировалась от K Servicing, существующие клиенты Kabbage по понятным причинам не понимают, кто несет ответственность.

На новом веб-сайте вверху написано «K Servicing for Kabbage». Далее в нем говорится: «В связи с приобретением Кэббиджа American Express мы создали компанию K Servicing, чтобы поддерживать последовательность в том, как вы управляете своими существующими кредитами». А внизу страницы есть заявление об отказе от ответственности, в котором говорится, что «Kabbage Funding является товарным знаком American Express», имея в виду кредитную операцию, которую фактически приобрела компания, выпускающая кредитные карты.

K Servicing не включает имена руководителей или сотрудников на своем веб-сайте. Заемщики могут использовать три телефонных номера в зависимости от того, являются ли они клиентом Kabbage, заемщиком в рамках ГЧП или выплачивают ссуду.

Единственный доступный адрес электронной почты — [email protected] CNBC отправил несколько сообщений на этот адрес и не получил ответа. Представитель службы поддержки клиентов, ответивший на звонок по номеру для получения кредитов ГЧП, смогла ответить на некоторые вопросы при условии, что мы не будем называть ее имени.

Представитель сказал, что она работала в колл-центре на Филиппинах. Она сказала, что недавно пришла в K Servicing и никогда не работала в Kabbage. Она указала, что многие ссуды задерживаются из-за того, что клиенты не предоставляют надлежащую документацию. Если они поменяют банк, ссуда может быть помечена для проверки. Ее не удивил объем жалоб, и она сказала, что представители не могут сообщить клиентам временные рамки того, сколько времени займет рассмотрение.

Когда ее спросили, может ли она предоставить какие-либо подробности о том, кто управляет компанией и сколько людей в ней работает, представитель проконсультировался с руководителем и вернулся через несколько минут. Она сказала, что не может назвать численность персонала, но сказала, что генеральным директором является Лакиша Милнер, которая живет в Атланте. Милнер также числится генеральным директором K Servicing в Better Business Bureau. Согласно ее профилю в LinkedIn, Милнер проработала в Kabbage почти девять лет, с июля 2019 года занимая должность главы управления программами.

Сразу после первой публикации Милнер отправил по электронной почте следующее заявление:

K Servicing стремится предоставлять нашим заемщикам отличный сервис. ГЧП — это жизненно важный путь для бесчисленного множества малых предприятий, который быстро разворачивается благодаря государственно-частному партнерству. K Servicing удовлетворяет значительный спрос даже в условиях постоянно меняющихся требований программы. С этой целью K Servicing продолжает быстро обслуживать все подходящие предприятия, решая при этом квалификационные проблемы для некоторых, принимая надлежащие меры для проактивного выявления запросов и реагирования на них путем постоянного улучшения опыта заемщиков. Результаты уже реализуются и будут продолжены.

‘Прыгала через все обручи’

SBA открыло второй розыгрыш ГЧП в январе, получив от Конгресса разрешение на выдачу займов на сумму до 284 миллиардов долларов на сумму до 2 миллионов долларов каждый. Чтобы иметь право на участие, компании должны иметь не более 300 сотрудников и испытали сокращение валовой выручки не менее чем на 25% за квартал в период с 2019 по 2020 год.

Первоначальный срок подачи программы был 31 марта, но законодатели продлили его на два месяца. До 28 марта SBA выдало в этом году почти 3,6 миллиона кредитов на общую сумму почти 212 миллиардов долларов.

Когда в январе Линдси подала заявку на получение второй ссуды, она сначала не увидела причин для беспокойства. Ее заявка на еще 7500 долларов была быстро одобрена, но Линдси заметила на онлайн-панели инструментов, что ее старый банковский счет был привязан к ссуде. Она позвонила в K Servicing и попросила их обновить ее профиль, указав новый банк.

После того, как она отправила аннулированный чек в K Servicing, кредитор 1 февраля отправил два микродепозита на ее новый счет, подтвердив счет. Линдси поделилась с CNBC выпиской из банковского счета, в которой указаны депозиты Кэббиджа в размере 3 и 46 центов.

Тем не менее, когда Линдси подписала кредитные документы, деньги были отправлены на ее старый банковский счет. С тех пор она десятки раз звонила и писала в K Servicing, чтобы прояснить ситуацию. Несмотря на то, что она отправляла счета за коммунальные услуги, налоговые декларации и банковские выписки по просьбе различных представителей колл-центра, деньги не были переведены на ее текущий счет.

Согласно SBA, прощительный заем был выдан 18 февраля, и Линдси должны выплатить его, если они не могут доказать, что деньги были использованы для квалифицированных расходов, таких как платежная ведомость и расходные материалы. Поскольку ссуда была одобрена и имеет так называемый номер E-Tran от SBA, Линдси не может отменить ее и повторно подать заявку в другом месте.

«Мы перепрыгнули через каждый обруч, который они дали нам взаймы от нашего имени», — сказала она.

Линдси и другие заемщики часто жалуются на то, что их представители в различных call-центрах бесполезны. Они записывают информацию, обещают, что поднимут вопрос, и клиент ничего не слышит, пока не позвонит снова и не проделает тот же процесс с другим представителем. Спустя несколько недель прогресса нет.

Время уходит

Джессика Эдвардс, бухгалтер, получила свою первую ссуду в размере 9 474 долларов США через Кэббиджа в мае прошлого года после потери некоторых из своих основных клиентов во время пандемии. Позже в том же году Эдвардс переехала со своей семьей из Монтаны в Юту после того, как работодатель ее мужа перевел его.

Второй заем Эдвардса на ту же сумму был одобрен в январе и выплачен 4 февраля. Однако, как и в случае с Линдси, деньги были отправлены на старый счет. Более двух месяцев спустя она все еще ждет и звонит несколько раз в неделю, чтобы узнать новости. Дважды в конце марта Эдвардс разговаривала с представителями, которые запрашивали дополнительную информацию, например, ее налоги за 2019 год и счет за коммунальные услуги.

Правила ГЧП дают заемщикам 24 недели на то, чтобы вложить деньги в покрытие квалифицированных расходов. Этот период истек более чем на треть, а у Эдвардса нет ссуды. Она сказала, что сначала использовала Кэббиджа, потому что люди в ее сети бухгалтеров были в восторге от этого, а теперь все они недоумевают.

«Это было не то, что мы видели до приобретения», — сказал Эдвардс. «Мой предыдущий опыт был отличным».

K Servicing — далеко не единственный кредитор ГЧП, который пытается удовлетворить потребности заемщиков. В дополнение к размеру программы и огромному количеству заемщиков, SBA постоянно вносит изменения, которые требуют от участвующих финансовых учреждений настройки своего программного обеспечения и систем, сказал Эяль Лифшиц, генеральный директор онлайн-кредитора для малого бизнеса BlueVine.

Например, в марте SBA заявило, что частные предприниматели могут переключиться на использование валового дохода вместо чистой прибыли при подаче заявки на ссуду, что дает им право на получение дополнительных денег. Лифшиц сказал, что BlueVine потребовалось несколько дней, чтобы встроить эту функциональность, что вынудило компанию использовать инженерные ресурсы из других проектов. По его словам, соблюдение всех правил SBA обходится дорого и требует постоянных инвестиций.

«Вы не можете сделать это, не вложив в это силы», — сказал Лифшиц. «Некоторые делают это. Некоторые устали».

K Servicing попытался ослабить давление, заключив в конце марта партнерство с финтех-компанией SmartBiz, чтобы помочь заемщикам со вторыми розыгрышами. Веб-сайт K Servicing теперь активно отправляет людей в SmartBiz, который обрабатывает заявки и получает ссуду от небольшого кредитора под названием «Банк клиентов».

«В настоящее время KServicing не принимает новые заявки на получение второго кредита для заемщиков, которые получили свой первый кредит в рамках ГЧП через Kabbage», — сообщает K Servicing. «Воспользуйтесь ссылкой ниже, чтобы подать заявку на получение второго займа через нашего партнера, SmartBiz».

В сообщении SmartBiz по электронной почте говорится, что K Servicing обратилась за поддержкой в ​​прошлом месяце, когда была представлена ​​новая формула для расчета сумм ссуд.

«SmartBiz Loans попросили обработать кредитные заявки для клиентов ГЧП KServicing, потому что новая формула внедрялась в их кредитную заявку ГЧП, в то время как ее не было в KServicing, и это потенциально могло бы быть лучшим результатом для их клиентов», — заявили в компании.

Впервые Джоан Кливер услышала о SmartBiz 23 марта, когда она получила электронное письмо от K Servicing, в котором говорилось, что компания «недавно стала партнером SmartBiz для обработки заявок на участие во втором розыгрыше PPP», и направила ее по ссылке, по которой она могла бы подать заявку.

К тому времени Кливер уже отказалась от K Servicing и перешла в местный кредитный союз, который сразу обработал ее ссуду.

Кливер, управляющая консалтинговой фирмой Wilson-Taylor Associates в Северной Каролине, сказала, что у нее не было проблем с получением первого кредита в размере 16 773 долларов в прошлом году. Она подала заявку на второй тур в феврале, и в начале марта ее уведомили о том, что заявка завершена. Но 6 марта ей сказали, что у нее отозвали кредит. Во время нескольких звонков на следующей неделе ей сказали, что «это известная проблема, затрагивающая многих клиентов, и мы работаем над ней», — сказал Кливер.

16 марта K Servicing сообщила Кливеру, что ее кредит был отклонен. Она сказала, что компания не предоставила объяснений и сказала, что нет возможности подать апелляцию.

Через неделю, после того как Кливер обратилась за своими деньгами в другое место, от K Servicing пришло электронное письмо с просьбой повторно подать заявку через SmartBiz.

«Они постоянно меняют то, что они говорят о том, как продолжать процесс ГЧП», — сказал Кливер. «И все же не могут выбраться из мокрого бумажного пакета».

Обновление: эта история была обновлена, чтобы включить комментарии от K Servicing и SmartBiz, полученные CNBC после первоначальной публикации.

Администрация Байдена меняет, кто имеет право на получение ссуд по программе защиты зарплаты

.