Кто есть кто: почему клиенты автосервиса хуже своих специалистов?

Кто есть кто: почему клиенты автосервиса хуже своих специалистов?

Давайте будем честными: признать вашу ошибку может быть сложно. И все же умные люди не боятся этого делать. Но не очень умные совершают сразу несколько ошибок, которые можно разделить на сознательные и сделать из невежества. Граница между ними тонкая, но мы попытаемся понять их обоих.

Ошибка № 1: «Я прибыл, но они заставили меня ждать»

Очень часто в обзорах сервиса есть жалобы на то, что клиента «обманули» в течение длительного времени. Его машину не взяли на работу, лифт был занят, куда-то поехал специалист. В результате работа, которую можно было выполнить за два часа, шла целый день. Что здесь не так?

К сожалению, есть несколько факторов, которые увеличивают время ремонта. Например, двигатель должен остыть перед регулировкой клапанов. В этом случае машину просто оставляют на час или два (в зависимости от погоды и времени года), а клиенту предлагается прийти позже. Но автолюбитель часто предпочитает оставаться в зоне клиента, выпивая кофе и бросая злые взгляды в сторону «все забытого» автомобиля.

Аналогичная ситуация возникает, например, при удалении или замене катализатора. Здесь ситуация осложняется тем, что в эти же полтора-два часа машина может стоять на полу, а не на лифте (машине все равно, где остыть). А на подъемнике рядом с ним может висеть другая машина, с которой работает специалист. Клиент просто возмущен: я приехал, а лифт занят! Мне пришлось ждать лишний час. На самом деле, мне все равно пришлось бы ждать, и просто так лифты в сервисах редко простаивают, они стараются использовать их максимально эффективно. Но средний автомобилист не всегда может понять специфику организационного процесса.

Вторым фактором, влияющим на время «растяжения», является непредсказуемость слесарного дела на старой машине. Если, например, замена подшипника ступицы колеса занимает час, машина вполне может быть введена в эксплуатацию на три часа: никто не знает, к чему она приведет. прочь, а что нет. Сколько нужно будет замочить с «wedeshka», сколько согреть, сколько постучать … И гораздо лучше закончить работу за час до того, как автомобиль будет возвращен клиенту, чем через полчаса после того, как он прибыл и, сердито поглядывая на мастеров, наполняет урну возле входа окурками или — не дай бог! — что-то советует, запутываясь под руками и ногами.

Таким образом, жалобы «это было возможно через час, но они сделали меня полдня» или «не экономят мое время», как правило, не основаны ни на чем. Службы также не заинтересованы в том, чтобы машина просто так стояла — им нужно работать. А время это деньги.

Ошибка № 2: «И так и будет»

Вторая причина быть несчастной — попытка сэкономить на технологии ремонта. Например, на крепеж.

Понятно, что стойловые болты не могут быть размещены во второй раз. При затягивании такие болты тянут до тех пор, пока головка не упадет, чтобы их нельзя было выкрутить простым гаечным ключом или отверткой. Они крепятся, например, замками зажигания (чтобы усложнить задачу угонщикам), но иногда они встречаются в неожиданных местах. Например, Рено любит ставить их на петли капота. Но вот другие одноразовые болты сами клиенты часто просят пополнить. Хорошо, если болт в многорычажной подвеске сломается, можно сверлить и ставить еще один. Другое дело болты ГБЦ. Да, кому-то жалко отдать пять тысяч рублей за новый комплект. А старые выглядят прилично. Почему бы не использовать их? Кстати, некоторые «японцы» относятся к этому нормально. Они имеют допуски на длину болтов, и если болты не растянуты за пределы нормы, их можно установить. Но это исключение. Но здесь, по какой-то причине, это часто становится правилом. А клиенты сервиса потом жалуются на то, что, по их словам, они «испортили» сервис и неправильно заменили прокладку головки цилиндров. И масло ушло в антифриз, и курит, и не идет …

Кстати, бывает и так, что все болты ввинчены и почти затянуты. И вдруг последний или предпоследний болт ломается. Обычный мастер немедленно заставит вас купить не только новый набор болтов, но и новую прокладку: вы не можете снова установить старый и снова вытащить все болты. Но не факт, что клиент с этим согласен: лучше критиковать работу специалиста по отзывам.

Примерно то же самое происходит с ремонтом того, что не стоит ремонтировать в принципе. Чтобы выбить или просверлить шариковый подшипник, вдавить в рычаг, а затем нажать на новый (кроме того — аналог)? Это вообще любимая вещь. Только для надежности лучше схватиться сваркой. Так им нравится делать на одном и том же логане. Бюджетный автомобиль, зачем покупать весь рычаг в сборе? Что ж, если эта система развалится, то, конечно, виноват мастер, который не может «нормализовать» что-то нормально. Про щенячьи глаза и просьбы «как-то дешевле» обычно не говорят.

Или, например, повторное нажатие на сайлент-блок в рычагах, где их не следует повторно нажимать. Здесь жалобы, как правило, разные: сайлент-блок дешевый, а работа дорогая. Вы не можете этого сделать! Можно. Потому что мастер должен не только снять и поставить рычаг (что он бы сделал, если бы заменил на новый), но и перевезти с повторным нажатием. В результате прирост стоимости ремонта будет только в случае ремонта дорогого алюминиевого рычага. Но рычаги задней подвески фокусировки лучше заменить на новые: не намного дороже, но быстрее и лучше, чем подавлять сайлентблоки.

Ну и добавим сюда прокладки, хомуты и прочие мелочи, которые клиенты часто пытаются убедить оставить старую. И когда спуск затем «срезается», крышка клапана начинает потеть или обнаруживаются утечки воздуха, виноват мастер, который что-то потянул или не удержал.

Ошибка № 3: «Найди дешевле!»

Зачастую в сервисах есть возможность купить запчасти. Особенно — в профиле или клубе. И обычно они знают, что лучше выбрать: оригинальный или качественный аналог. Но клиенты часто используют не многолетний опыт специалистов, а результат чтения сомнительных отзывов и рекомендаций в интернете. Оригинальный радиатор за 20 тысяч? Нет, это дорого Это дешевле? Аналог на восемь? Да ладно ему. Я читал, что можно поставить «лузар» на полтора. Достаточно на год? Ну ладно. Надень это.

Через год риторика обычно меняется: «Я больше не пойду на эту службу, в прошлый раз, когда я все сделал плохо, мне пришлось ее переделывать». «Плохо» — это просто не слушать, что говорят умные люди, а делать это по-своему. В конкретном случае экономьте на запчастях.

Однако мы не будем развивать эту проблему — здесь все очевидно. Кроилово всегда приводит к попалову, и обвинять военнослужащих — единственный способ оправдать себя.

Ошибка № 4: «Этого никогда не было, а вдруг снова»!

Есть еще одна категория обслуживания клиентов, которая периодически бесит специалистов. Мы будем называть таких людей «тихими людьми».

Тихий никогда не скажет, что он уже лазил со своим китайским OBD-сканером на наличие ошибок и стер их. Пусть диагност страдает.

Молчунья будет отрицать, что он врезался в бордюр. Пусть специалист поищет сам, почему подшипник колеса хрюкнул. И ни в коем случае он не скажет, что на большой скорости он полетел в глубокую лужу. Видите ли, мастер не найдет следов гидравлического удара, и все будет хорошо.

Молчание до последнего будет отрицать, что он уже пытался активировать скрытые функции своего Passat, и не понимает, почему BCM отвалился и свет не работает.

Основной причиной этого молчания является чувство стыда за ранее совершенные глупости. Что, однако, не перестает обвинять того же диагноста, который слишком долго ломал себе голову в поиске неисправностей.

Ошибка № 5: «Готово, черт возьми!»

И, наконец, еще одна причина, чтобы критиковать специалистов станции технического обслуживания является их упрямым нежеланием уделять достаточно внимания ведре клиента. Например, в некоторых режимах двигатель «троит». Клиент звонит в сервис и спрашивает о возможности проведения компьютерной диагностики, осмотра на подъемнике, проверки лица, опрессовки впуска с помощью дымовой машины и проверки компрессии. Они говорят ему, они говорят, хорошо, все это есть, и в случае необходимости (!) Мы сделаем это. Но во время осмотра специалист видит свечи со сломанными изоляторами и сгоревшими электродами. Конечно, он рассказывает клиенту об этом. Свечи меняются, клиент уходит. Кажется, все в порядке. Это случается чаще. Но наряду с этим события иногда развиваются иначе. Клиент отказывается менять свечи и требует диагностики, лифта и всего остального. Они стараются ему хорошо объяснить: все равно поменять свечи, так что начнем с них. И, скорее всего, этого будет достаточно. Но клиент упрямый: «Нет, служи мне полностью!». Работникам станции технического обслуживания также не будут мешать дополнительные деньги, а вредный и настойчивый клиент платит от трех до пяти тысяч за полный диагноз с толпой специалистов и тоннами технического оборудования. За деньги он со временем узнает, что виноваты свечи. С этим трудно смириться, поэтому я очень хочу пойти в Интернет и жаловаться на «развод» со стороны военнослужащих.

Однако обычно все оказывается проще: он не достигает полного диагноза, но служба все равно остается виновата в том, что не проводила инструментальную диагностику.

В этой ситуации клиент демонстрирует свою интеллектуальную несостоятельность тем, что, не разбираясь ни в диагностике, ни в автомобиле, он требует явно ненужных и неадекватных затрат времени. В хорошем сервисе все эти методы устранения неисправностей давно отработаны, и диагност сам знает, когда ему нужен сканер, когда — мультиметр, а когда — лифт. Но когда клиент после этого набрасывает отзывы о том, что он «смотрел машину» «все равно», это уже неправильно.

Ошибка № 6: «Сервис всегда виноват»

Здесь ситуация сложная. Иногда человек действительно может ошибиться, но бывает, что он действительно хочет халявы. И тогда он начинает становиться невероятно наглым. Например, один знакомый владельца сервиса рассказал о клиенте, который после исправления проблемы приходил еще два раза: сначала перестала работать пневматическая подвеска на его Mercedes, затем подвесной подшипник умер. И в обоих случаях он требовал бесплатного ремонта, потому что «ты сломал его». Хотя на самом деле ему заварили дырочку в глушителе, которую он где-то умудрился растолочь. Скорее всего, он прекрасно понимал, что ни пневматическая подвеска, ни подшипник с глушителем никак не связаны, но он хотел получить «халяву». Это не сработало. Хотя, может быть, неадекватный человек действительно сталкивался. Такое тоже бывает.

* * *

Каждый может ошибиться, и в этом нет ничего плохого. Да, неприятно, но не смертельно. Хуже того, когда автор отрицательного ответа не может объяснить, почему он не попытался решить вопросы на месте, а рискнул героизмом только в Интернете. Обычно они говорят, что «я не хотел вмешиваться». На самом деле, страшно показать недействительность ваших претензий к сервису. Потому что клиент всегда прав, а все сотрудники автосервиса мошенники. Так написано в интернете.

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *