Дилеры и покупатели: кто больше страдает и нужны ли дилеры?

Дилеры и покупатели: кто больше страдает и нужны ли дилеры?

Дилеры за рубежом — вкусности?

Начнем с анализа того, как обстоят дела «с ними». Многие российские покупатели, особенно те, кто имел опыт общения с дилерами при покупке новой машины, считают, что встреченные им уловки, обман и афера типичны в основном для нашей страны, а за рубежом концепция общения продавца и покупателя является строится на взаимной честности. Сказать, что это не так, значит ничего не сказать, и чтобы доказать это, давайте взглянем на недавний материал Тома МакПарланда в журнале Jalopnik. Особенно ярко его историю делают два фактора: во-первых, явная попытка дилера получить прибыль за счет покупателя, а во-вторых, нетипичная для нас схема получения этой выгоды.

Можете, спрашивает автор, представить себе ситуацию, когда вы приходите в супермаркет за каким-то товаром, изучив цены, вы решаете отказаться от покупки, но на выходе из магазина встречаете парочку мордовотов, присланных менеджером, которые делают. не позволить вам выйти из магазина и заставить вас вернуться и сделать покупку? Ситуация заведомо абсурдная, но посетители автосалонов США попадают в нее чаще, чем можно подумать. Так, в истории представителя юридической фирмы, на которую ссылается МакПарланд, женщина, пришедшая за автомобилем, столкнулась с двойным обманом автосалона, который со временем перерос в угрозы и буквально удерживал покупателя силой. Все началось совершенно случайно: заказчик получил договор на подписание с ценой на машину выше оговоренной ранее, а хитрость она увидела уже после того, как поставила свою подпись. На самом деле продажа уже состоялась, но менеджер настоял на подписании еще каких-то документов (какие именно, адвокаты в своей истории не уточняют), от чего обманутая женщина отказалась и попыталась уйти. Выйдя из автосалона, она обнаружила, что ее машина … была заблокирована другим автомобилем, который был припаркован автомобильным дилером. Фактически, загнав покупателя в угол, менеджер продолжал активно заставлять ее подписывать остальные документы. Уйти женщина смогла только после звонка в полицию. Финал рассказа, конечно же, счастливый — с учетом рассказчика в лице юридической фирмы иначе и быть не могло. При поддержке юристов женщине удалось получить компенсацию не только за обман с ценой машины, но и за моральный ущерб, который она получила, оказавшись в ловушке лицом к лицу с агрессивным менеджером. По словам представителя компании, общая сумма компенсации составила 100 тысяч долларов, что более чем достаточно для покрытия стоимости приобретенного автомобиля (и, конечно, стоимости юридической помощи). Но какова доля покупателей, которые в такой ситуации сдались под давлением менеджеров и переплатили за машину — вопрос открытый.

Другой пример, упомянутый представителями той же юридической фирмы, — это уловка «спрятать ключи». Обычно это происходит, если клиент приходит на очередное ТО и, ожидая, проявляет интерес к покупке новой машины и сдаче собственной в обмен. Понимая, что перед ним почти готовый покупатель, менеджер автосалона устраивает искрометное шоу, лейтмотивом которого является неспособность клиента просто развернуться и уехать — ведь его машина остается в мастерской с ключами. . В самых тяжелых случаях вернуть машину можно только под угрозой вызова полиции.

На этом история Тома МакПарланда заканчивается, а список дилерских уловок, конечно же, только начинается. Следующий «подвох», практически неизвестный в нашей стране, но популярный в США, — предоставление клиенту аренды вместо кредита. В нашей стране лизинг остается мало востребованным у физических лиц бизнес-инструментом, но во многих других странах, в том числе в Америке, это популярная схема приобретения новой машины вместе с кредитованием. Неудивительно, что невнимательным покупателям иногда вместо кредитного продукта продают лизинговый продукт. Для этого дилеры начинают отвлекать покупателя от цены на автомобиль в пользу небольшого ежемесячного платежа, попутно ценой дополнительных услуг и опций, таких как собственные контракты на обслуживание. Таким образом, покупатель проигрывает трижды: он покупает то, что ему не нужно, по завышенной цене, становится привязанным к дилеру условиями сервисного контракта и, как вишенка на торте, берет машину в долгосрочную аренду ( что на самом деле является лизингом) вместо того, чтобы покупать его, как я планировал. Особенно «приятный» сюрприз в виде остаточной выкупной стоимости ждет самых невнимательных клиентов, которые исправно платят лизинговые платежи в течение нескольких лет, только в самом конце обнаруживая, что машина им все-таки не принадлежит.

Многочисленные истории в сети доказывают, что описанные выше уловки, не характерные для наших дилеров, полностью дополняются проблемами, которые мы уже знаем. Замена договора с настоящего на «предварительный», в котором будет указана заниженная цена, наложенные услуги, такие как договоры на сервисное обслуживание, дополнительные аксессуары и услуги, в том числе антикор (да, антикор дилерский по тройной цене чисто российский не знает -как делают это и в Америке) продажа автомобилей, поврежденных при транспортировке и ремонтируемых на месте под видом новеньких — все это иностранные продавцы освоили даже раньше, чем наши. Продажа «по специальной цене» нескольких автомобилей, которые «бронируют» для вас по телефону и «продают» за минуту до того, как вы войдете в автосалон, — это древняя и широко распространенная техника. И даже сам Гермес приказал занизить стоимость машины, принятой на trade-in. Рыночную цену на вашу машину не назовет какой-либо дилер, потому что ее покупают не для того, чтобы стоять мертвым грузом на стоянке возле салона, а для того, чтобы помыть ее и продать по той же рыночной цене в следующий раз. день.

О том, какие методы дополнительного заработка используют дилеры в России, мы подробно рассказали в отдельной статье. Поэтому не будем повторяться и за полезной информацией о том, как сэкономить нервы, деньги и время, обращаемся к нему, а теперь перейдем от страданий покупателей к страданиям дилеров.

Сигнал дилерам — бизнес под угрозой

Несколько дней назад началась любопытная история: дилеры Hyundai коллективно пожаловались в Ассоциацию автомобильных дилеров России на запуск сервиса по онлайн-продаже новых автомобилей официальным дистрибьютором Hyundai Motor СНГ. Как сообщает, например, AutoBusinessReview, инициаторами выступили крупные дилерские сети Санкт-Петербурга, но к обращению присоединились и коллеги из Москвы и регионов. Интересно, что сама платформа онлайн-продаж была запущена в конце прошлого года, но, судя по всему, не нанесла значительного ущерба дилерам в жаркий новогодний период. Но теперь, когда в автосалонах не найти популярных автомобилей, а то, что появляется, тут же вешают аксессуары и опции за сто-две тысячи, актуальность интернет-шоппинга для покупателей значительно выросла, как и востребованность. Покупатели, разочарованные подходом дилера по принципу «плати или покупай», ищут способы получить желаемый автомобиль без дополнительных затрат, и прямая продажа через дистрибьютора была лучшим решением.

При такой схеме дилер становится лишь точкой выдачи заказанного и оплаченного автомобиля, получая от дистрибьютора фиксированную компенсацию за эту процедуру. Именно это и огорчило продавцов: в своем обращении они прямо указывают на снижение доходов из-за невозможности напрямую работать с клиентом и продавать ему дополнительные товары.

Реализация такого проекта дистрибьютором означает для дилеров Hyundai потерю значительной части прибыли из-за отсутствия прямого контакта с покупателем и отсутствия продажи таких дополнительных продуктов, как автокредитование, страхование, продажа автомобилей. в trade-in. Продолжение такой дистрибьюторской политики будет означать потерю инвестиций, ранее сделанных дилерами в строительство и развитие дилерских центров Hyundai.

Как связаться с дилерами Hyundai через ROAD

На следующий день ROAD распространил сообщение в поддержку дилеров. Председатель регионального совета ДОРО по Северо-Западному федеральному округу в своем обращении отметил, что государство предоставляет преференции автопроизводителям, устанавливающим локализацию, но игнорирует дилеров как участников рынка, вовлеченных в дальнейший жизненный цикл автомобиля — продажу, обслуживание, страхование. , кредитование и продажа. Он также обратил внимание на то, что дилеры обеспечивают работой не только значительное количество собственных сотрудников, но и «десятки малых предприятий, которые являются их поставщиками».

Следует учитывать, что дилер, как неотъемлемый участник процесса, не получает несправедливо поддержку со стороны государства, что становится препятствием для реализации всего процесса, от производства автомобилей до их окончательной утилизации. В свою очередь производители, пользуясь отсутствием государственной политики в области автосалонов, ведут бизнес, не ориентируясь на отрасль в целом.

Дмитрий Никитин

Председатель регионального совета РОАД по Северо-Западному федеральному округу, президент Группы Евросиб

На всякий случай напомним очевидный факт: дилеры — это частный бизнес, не имеющий прямого отношения к производителям, официальным импортерам и дистрибьюторам автомобилей. Соответственно, каждый дилерский центр — это частное вложение, поэтому как минимум странно упрекать бизнесменов в том, что их главная цель — получение прибыли. И с учетом этого недовольство, вызванное «онлайн», тоже выглядит вполне справедливо. Действительно, в момент принятия решения и расчета прибыльности и окупаемости автосалона эта переменная не входила в уравнение, и ее появление было невозможно предсказать. Соответственно, решение дистрибьютора действительно влияет на работу дилерской сети, потенциально снижая ее выручку.

Чтобы оценить, насколько ситуация драматизирована продавцами, нужно примерно понимать, как они зарабатывают деньги. Каждый, кто хоть немного знаком с этой отраслью, знает, что маржа от продажи «голого» автомобиля, особенно массового и не очень дорогого, невелика — около 5%. Имея это в виду, бизнес фактически стоит на двух китах: дополнительные продукты и послепродажное обслуживание. Причем новые онлайн-сервисы могут коснуться не только первого, но и второго, но мы пойдем по порядку.

Продажа автомобилей в Интернете в первую очередь выбивает из-под ног дилера первую опору — продажу дополнительных товаров. В ситуации, когда клиент приходит к дилеру за автомобилем, он вынужден вести с ним диалог, и, как известно, дилер часто строит этот диалог с позиции силы. Чтобы получить автомобиль, клиент, как правило, вынужден тем или иным образом уступить, согласившись хотя бы на часть условий, «предложенных» продавцом. И если опустить скепсис по поводу механики продаж и качества установки дополнительного оборудования, стоит добавить, что некоторые клиенты сознательно переплачивают дилеру, предпочитая получать весь комплекс услуг в одном месте, быстро и с определенным сроком. гарантия. Еще одно дополнительное условие — текущие рыночные реалии: нехватка денег у покупателей, помноженная на внезапную нехватку машин у продавцов, что добавляет азарта процессу покупки. И тут на сцену выходит онлайн-сервис, позволяющий клиенту даже не общаться с дилером на равных, а полностью игнорировать его. Опытные покупатели знают, что одобрение кредита можно получить заранее в удобном банке по выгодной процентной ставке, а также самостоятельно оформить необходимые страховые продукты. Таким образом, дилер полностью лишен влияния на решение покупателя: он не может предлагать (а тем более навязывать) ни дополнительное оборудование, ни сервисные контракты, ни кредитные и страховые услуги в тех компаниях, с которыми у него есть взаимовыгодные соглашения.

Теперь перейдем ко второму источнику доходов дилеров — послепродажному обслуживанию. Прямые продажи автомобилей в сети на это не влияют, поскольку даже «онлайн-покупатели» все равно будут обслуживаться по привычной схеме — у официальных дилеров. Однако перераспределение продаж может в конечном итоге привести к потере некоторых продавцов и их закрытию. На это указывает в своем обращении президент РОАД Вячеслав Зубарев.

Hyundai уже заявила, что планирует продавать 50% своих автомобилей напрямую. Но что тогда будет с 50% автосалонов? Как они окупят вложения и зачем тогда концерн открывает новых дилеров?

Вячеслав Зубарев

ДОРОГА Президент

Несомненно, утверждение ROAD здесь несколько преувеличивает: математически переход 50% продаж в онлайн не означает снижения продаж с 50% дилеров до нуля с последующим их банкротством. Но в логике президенту ROAD не откажешь: столь критическое изменение схемы продаж действительно может сбить с толку многих игроков рынка, особенно в крупных городах, где количество дилеров можно даже назвать чрезмерным, а конкуренция между ними в приоритете. Легко понять, к чему это приведет в плане сервисного обслуживания: оставшиеся дилеры получат весь объем гарантийных автомобилей, что вызовет их перегрузку, а заодно и удорожание услуг в разрезе снижение конкуренции. Автовладельцы получат очереди на регистрацию в сервисе и увеличенные счета за обслуживание, что только усугубит еще одну дилерскую проблему: падение доли клиентов, обслуживающих автомобиль со стороны «чиновников». Действительно, в России процент тех, кто обслуживает новую машину у дилера, ниже, чем за рубежом. В последние годы он снижается и в течение гарантийного срока сейчас составляет около 80%, а после его окончания обрушивается несколько раз, если не на порядок, и закрытие некоторых дилеров может спровоцировать новый виток этого снижения. .

С другой стороны, покупателя не интересуют проблемы дилера, особенно сейчас, что тоже вполне справедливо. Его больше беспокоит собственная свобода в принятии решений о том, сколько он готов лично заплатить дилеру. И онлайн-продажи предсказуемо стали «революцией» в этой отрасли, чему способствовали карантинные меры и сопутствующее развитие электронной коммерции в целом. В ближайшее время мы должны увидеть развитие ситуации в автомобилестроении, ведь онлайн-шоурумы были запущены не только Hyundai, но и другими брендами — Volkswagen, BMW, Renault и так далее, в том числе даже Lada. Дилеры, в свою очередь, готовы идти до конца: в частности, они уже заявили о намерении обратиться в ФАС, если ситуация с онлайн-продажами не «уладится».

Готовы отказаться от дилеров?

На фоне «ожидаемого, но неожиданного» конфликта интересов дилеров и дистрибьюторов появились «революционные» мнения покупателей. В частности, некоторые заявляют о готовности полностью отказаться от дилеров как посредников между производителем и покупателем. Вопрос гарантийного обслуживания предлагается решать за счет сертифицированных производителем сервисных центров, частично созданных на базе «бывших» автосалонов, услуги кредитования и страхования будут оставлены на откуп специализированным компаниям, а покупатель Сам справлюсь с доп оборудованием.

Конечно, в действительности такая модель в нашей стране совершенно неприменима хотя бы из-за отношения большинства покупателей к покупке автомобиля как к крайне ответственному мероприятию. В странах с высоким уровнем доходов выше доля тех, кто может выбрать автомобиль в качестве холодильника и заказать его, не пройдя предварительно тест-драйв. В России машину обычно покупают либо «серьезно и надолго», либо на несколько лет, но с расчетом на сохранение максимальной остаточной стоимости для последующей продажи. Так что подход к выбору автомобиля максимально щепетильный: личный тест-драйв и изучение вторичного рынка практически обязательны. Хотя, может, мы ошибаемся, и вы давно готовы отказаться от дилеров в целях экономии времени, нервов и денег?

Опрос

Вы готовы отказаться от дилеров и полностью перейти к онлайн-продажам?

Всего голосов:

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *